Elektronik Haberleşme Sektöründe Tüketici Hakları Yönetmeliği

Temmuz 2010

5/11/2008 tarihli ve 5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanunu’na dayanılarak hazırlanan “Elektronik Haberleşme Sektöründe Tüketici Hakları Yönetmeliği” (“Yönetmelik”) 28 Temmuz 2010 tarihli, 27655 sayılı Resmî Gazete’de yayınlanarak yürürlüğegirmiştir. Yönetmelik’in amacı, 1. maddesinde belirtildiği üzere, elektronik haberleşme hizmetlerinden yararlanan tüketicilerin haklarını ve menfaatlerini korumaya yönelik usul ve esasları belirlemektir.

Yönetmelik, elektronik haberleşme hizmetlerinden yararlanan tüketicilerin hakları ile işletmecilerin yükümlülüklerini ve işletmeciler ile tüketiciler arasında imzalanan abonelik sözleşmelerine ilişkin usul ve esasları kapsamaktadır.

Yönetmelik’in 25. maddesi ile 22/12/2004 tarihli ve 25678 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan “Telekomünikasyon Sektöründe Tüketici Hakları Yönetmeliği”nin yürürlükten kaldırıldığı ve mevzuatta bu yönetmeliğe yapılan atıfların Yönetmelik’e yapılmış sayılacağı da belirtilmiştir. Yeni getirilen Yönetmelik ile Yönetmelik’in yürürlükten kaldırdığı “Telekomünikasyon Sektöründe Tüketici Hakları Yönetmeliği” arasında aşağıda yer alan farklar bulunmaktadır.

Eski yönetmelik dayanak olarak 5/4/1983 tarihli ve 2813 sayılı “Telsiz Kanunu”nun değişik 7. maddesini esas alırken yeni Yönetmelik 5/11/2008 tarihli ve 5809 sayılı “Elektronik Haberleşme Kanunu”na dayanmaktadır. Bunun bir sonucu olarak eski yönetmelik “telekomünikasyon hizmetlerinden yararlananları” kapsamakta iken yeni Yönetmelik’in kapsamı “elektronik hizmetlerden yararlananlar” olarak genişletilmiştir. Bu sebeple bilgisayar kullanıcılarının da Yönetmelik kapsamında oldukları söylenebilecektir. Bu genişlemeye bağlı olarak eski yönetmelikte bulunmayan internet kullanımı ile ilgili olarak da düzenlemeye gidilmiş ve yeni Yönetmelik’te internetin güvenli kullanımı ile ilgili işletmeciye sorumluluk yükleyen bir maddeye yer verilmiştir. Ayrıca “İşletmeci Değişikliği” başlıklı 19. maddede de internet servis sağlayıcıları hakkında düzenleme getirerek söz konusu kapsam genişlemesi pekiştirilmiştir. Bununla beraber eski yönetmelikte “operatör desteği ve rehber hizmetleri” ile “telefon mesaj hizmeti” olarak sayılan hizmetler Yönetmelik’e alınmamış ve “özel içerikli hizmetler” başlığı altında daha genel bir ifadeye yer verilmiştir. Böylece yeni Yönetmelik’in kapsamının sadece mobil telefonlarla sınırlı olmadığına işaret edilmiştir.

Söz konusu Yönetmelik ayrıntılı bir şekilde tüketicilerin ve işletmecilerin hak ve yükümlülüklerini düzenlemekte ve özellikle tüketiciler tarafından şikayet konusu edilen mağduriyetlerin önüne geçmek için işletmecilere pek çok yükümlülük getirilmektedir. Yönetmelik ile kişisel verilerinin kamuya açık rehberlerde yer alıp almamasını talep etme hakkı, ayrıntılı fatura talep edebilme hakkı, tarifelerdeki değişiklikler yürürlüğe girmeden önce bilgilendirilme hakkı, özel içerikli hizmetler de dâhil olmak üzere kısa mesaj, çağrı merkezi, internet ve benzeri yöntemlerle katıldıkları kampanya, tarife kapsamındaki tüm hizmetlerden başvurduğu yöntem ya da basit bir yöntem ile vazgeçme hakkı, istenmeyen mesaj ve iletileri almayı reddetme hakkı, faturalarına üst sınır getirebilme hakkı abonelere (tüketicilere) tanınan haklar olarak göze çarpmaktadır. Bu hakların yanı sıra abonelerin korunması için işletmecilere de şeffaflık ve bilgilendirme yükümlülükleri getirilmiştir. Bu kapsamda işletmeciler tüketici şikayetleri çözüm mekanizmaları, standart sözleşme şartları gibi birtakım bilgileri talep olmaksızın tüketicilere sunma ve bu bilgilere kolayca erişilmesini sağlamakla yükümlü kılınmışlardır.

Kampanyalar ve tarife değişiklikleri hakkındaki düzenlemelerin de Yönetmelik’e eski yönetmelikten daha ayrıntılı bir şekilde yansıdığı görülmektedir. Yönetmelik uyarınca işletmeciler, kampanya şartları, süresi, hedef kitlesi ve benzeri hususlar hakkında tüketicileri, basın, yayın organları ve/veya internet siteleri üzerinden gerçekleştirecekleri yayın, reklâm ve/veya benzeri yöntemler ile açık ve anlaşılabilir bir şekilde ve ayrıntılı olarak bilgilendirmekle yükümlüdür. Yönetmelik, ayrıca, kampanya şartlarında değişiklik yapılması halinde tüketicilerin kazanılmış hakları saklı kalacağını belirterek bu değişikliklerin uygulanmasından önce tüketicilerin bilgilendirilmesini öngörmüştür. İşletmeciler, kampanya şartlarındaki değişiklikleri kampanyanın duyurulduğu yöntem veya ilgili tüm tüketicileri bilgilendirecek etkili bir yöntem ile bildirmekle yükümlüdür. Tüketicilere de kampanya şartlarına uyma yükümlülüğü getiren Yönetmelik, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumunu, kampanya sayısı, süresi, şartları dahil olmak üzere kampanya ve tarife değişiklikleri maddelerinin uygulanmasına ilişkin usul ve esasları belirlemek konusunda yetkili kılmıştır.

Eski yönetmelikte bulunmayan “hizmetin kısıtlanması veya durdurulması” ile “tüketici şikâyetlerinin çözüm mekanizması” konularında da düzenlemeye gidilmiştir. İşletmeciler tarafından sağlanacak hizmetin kesintisiz olmasını öngören Yönetmelik, mücbir sebeplerin varlığı, tüketici menfaatinin korunması amacıyla hizmetin mutat kullanım düzeyinin çok üzerinde olduğunun tespiti, hukuka aykırı ya da hileli bir faaliyetin varlığı konusunda haklı bir şüphenin bulunması durumlarında aboneye bilgi verilerek hizmetin sunumunun kısıtlanabileceğini veya durdurulabileceğini öngörmüştür.

Yönetmelik uyarınca işletmeciler, tüketici şikâyetlerinin değerlendirilmesinde şeffaf, hızlı ve kolay uygulanabilir bir çözüm mekanizması oluşturmakla yükümlüdür. Hatta tüketicilerin sunulan hizmetten kaynaklanan şikâyetlerinin giderilmesi için öncelikle işletmeciye başvurmaları gerekmektedir. Şayet işletmeci tarafından oluşturulan çözüm mekanizması kapsamında uzlaşma sağlanamaz ise tüketici, şikâyete konu olan anlaşmazlığın giderilmesi için Kurum’a başvurabilecektir.

Yönetmelik ayrıca abonelik sözleşmelerinin kuruluşunu, feshini, haksız şartları ve bunların nasıl yorumlanması gerektiğini de ayrıntılı bir şekilde düzenlemektedir. Yönetmelik’te abonelik sözleşmelerinin kaç punto ile yazılması gerektiği ve sözleşmede hangi kayıtların bulunmasının zorunlu olduğu gibi ayrıntılı maddeler bulunmaktadır. Ayrıca söz konusu sözleşmelerin Kurum tarafından her zaman re’sen veya şikayet üzerine incelenebileceği de düzenlenmiştir. Yönetmelik’in haksız şartlar ve sözleşmenin yorumu konusundaki tutumu da “Tüketicilerin Korunması Hakkındaki Kanun” (“TKHK”) ile paralellik göstermektedir. Bu sebeple Yönetmelik uyarınca da haksız şartlar geçersiz sayılmakta ve sözleşmenin yorumlanmasında abone lehine yorumun esas olacağı kaydedilmektedir.

Bununla beraber Yönetmelik, TKHK’ya ek olarak hangi durumlarda dürüstlük kuralına aykırılığın var olduğu konusunda açıklamalar da getirmektedir. Yönetmelik’in “haksız şartlar ve sözleşmenin yorumu” başlıklı 17. maddesine göre abonelik sözleşmesinde yer alan bir kayıt, kendisinden ayrılınan kanuni düzenlemenin temelinde yatan asli düşünceye aykırı düşüyorsa veya sözleşme doğasından gelen temel hak ve borçları, sözleşmenin amacına ulaşmasını tehlikeye düşürecek ölçüde sınırlandırıyorsa bu kaydın dürüstlük kuralının gereklerine aykırı olarak abone aleyhine olduğu kabul edilecek ve sözleşme şartları hal ve şartlara ve özellikle sözleşmenin dış görünümüne göre, abonenin hesaba katması beklenemeyecek ölçüde alışılmamış nitelikte ise sözleşme kapsamına dahil sayılmayacaktır. Böyle bir açıklamanın yanı sıra Yönetmelik’in “Onyedinci Maddenin Beşinci Fıkrasında Yer Alan Türden Haksız Şartlar” başlıklı Ek-1’inde haksız şartlar sayılmıştır. Ancak bu haksız şartlar burada yazılanlarla sınırlı olmayacaktır. TKHK’nın yorumu yoluyla ulaşılabilecek bu kurallar, 17. madde ve Ek-1 ile kayıt altına alınmıştır.

Söz konusu Yönetmelik, abonelere, yazılı olarak bildirmek kaydıyla aboneliklerini her zaman sona erdirebilme hakkı tanımaktadır. Abonelik sözleşmelerinin feshi talebinin yöneltilmesine ilişkin şartlar Yönetmelik’te sayılmıştır. Yönetmelik’e göre hizmet, fesih talebi bildiriminin yapıldığı andan itibaren yirmi dört saat içinde durdurulur. Bu düzenleme ile Yönetmelik TKHK’nın sisteminden ayrılmaktadır. Zira TKHK’nın abonelik sözleşmelerini düzenleyen 11/A maddesinde hizmetin durdurulması için satıcıya 7 günlük bir süre vermiştir. Yönetmelik’te ise 7 günlük süre aboneye sözleşmenin feshedildiğinin bildirilmesi için işletmeciye verilen süredir. Hizmetin bu süre içinde durdurulmaması sebebiyle abone sorumlu tutulamayacaktır. Ayrıca Yönetmelik, abonelik sözleşmesi yapmaya yetkili her temsilciyi, aynı zamanda abonelik sözleşmesinin feshine ilişkin başvuruları da kabul etme ve fesih işlemlerini başlatmayla yükümlü kılıp, abone tarafından bu yönde yapılan başvurular işletmeciye yapılmış sayarak, fesih sırasında doğabilecek “temsilcilik” sorunlarının da önüne geçmek istemiştir.